海林市人民政府办公室关于海林市12345政务服务便民热线快速联动的工作通知

为进一步畅通诉求渠道，强化快速联动，打造升级版“12345政务服务便民热线”，更好地发挥热线“社情民意晴雨表”的作用，提升社会治理能力、解决好民生问题，结合我市实际，将具体工作通知如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的二十大精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，以深化12345热线与110、119、信访等部门业务协同为牵引，以分流联动事项高效办理为支撑，加快建立“政府主导、职责明晰、优势互补、科技支撑、服务群众”的12345快速办理联动机制。为人民群众提供更加专业、便捷、高效的热线服务，进一步提升政务服务质量和水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

全市基本建成12345与各投诉举报受理部门对接联动机制，进一步厘清职责边界，充分发挥各自职能、体系和服务优势。形成12345推动部门协同高效履职，使12345热线接的更快、分的更准、办的更实，确保企业和群众反映的问题、合理诉求，得到及时处置和快速办理。

三、组织机构

组  长：市委常委、常务副市长     康永生

副组长：市营商局局长             魏  伟

        市信访局局长             赵中华

成  员：市纪委副书记             徐立达

        市公安局副局长           徐国君

        市营商局副局长           宋建华

        市信访局副局长           赵晓光

        市检察院副检察长         庚  鑫

        市人民法院副院长         蒋国彬

        市消防大队副大队长       朱玉超

        市人社局副局长           关守仲

        市司法局副局长           董  颖

        市金融服务中心主任       荆  巍

领导小组下设办公室在市营商局，办公室主任由市营商局局长魏伟同志兼任。

成员单位工作职责：

（一）根据有关法律、法规和本单位职责，明确分管领导和具体承办机构，确定1名以上相对固定工作人员负责12345热线转办事项，并对办理行为和办理结果负责，确保即时受理、按期办理、及时反馈；

（二）负责建立本单位诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；

（三）负责对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求进行分析研究，制定长效解决机制；

（四）分管领导及工作人员加入12345热线快速联动机制微信工作群，同时配合12345热线做好其他相关工作。

四、工作程序

（一）分流转办

1. 直接办理。涉及企业群众经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；政府网站、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项;法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。属12345受理范围的咨询类2个工作日内办结，投诉类10个工作日内办结。企业群众对处理结果不满意，12345话务员通过公众号、二维码等方式引导群众进行信访渠道反映诉求。

2. 按责转办。12345通过电话接到明确不属于12345热线受理范围内的事项，按照“部门协调、内部流转、快速处理”的原则，将投诉信息1个工作日内通过微信工作群、书面送达等方式转交至相应的责任部门。

3. 协商转办。对责任单位不明确或者职责交叉的事项，通过三方通话（来电人、12345、责任部门）等方式了解具体诉求后，由12345按照紧急程度、诉求性质、管辖权限、处置依据等协商确定受理单位。对协商后仍无法确定的，由12345先行受理。

（二）协同联动

1. 应急联动。遇到突发事件时各责任单位及时启动应急响应，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。

2. 会商交流。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345召集相关职能部门进行联合会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众合理诉求得到及时妥善处理。

3. 滋扰治理。打击恶意骚扰12345热线违法犯罪行为。12345遇到扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁、扬言恐吓热线工作人员，疑似醉酒人员或者精神病人反复滋扰等情况，转交110处理，并由属地公安机关依法对当事人采取相应措施。问题突出的，依法开展专项治理，有效压减各类违法犯罪行为。

（三）督导问责

对12345转办过程中存在消极应付、推诿扯皮、异常延期的，通过督办单、专题协调会、约谈提醒等方式进行重点督办。对违反规定不处置或者处置不当造成严重后果的予以通报，依法依纪追究相关负责人和单位责任。

五、保障措施

（一）加强组织领导。坚持党对12345联动工作的全面领导，确保正确政治方向。统筹协调12345与各责任单位接联动工作，加强对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，各责任单位要高效对接联动的实施工作，制定政策措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支持保障。各单位要加大对12345热线对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。组织开展业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。

（三）加强宣传引导。充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345便民热线。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345联动工作成果。对恶意骚扰12345热线等违法行为，加大打击和曝光力度。

海林市人民政府办公室

                             2023年12月20日

来源:海林市营商环境建设监督局

撰稿:徐  娜

校对:于  浩

一审:于  浩

二审:邹怀君

三审:魏  伟